Gần đây, ASUS đã vấp phải nhiều phản ứng gay gắt từ cộng đồng người tiêu dùng liên quan đến chính sách bảo hành và quy trình sửa chữa của mình. Theo đó, Asus bị chỉ trích vì đã tính phí không cần thiết cho các dịch vụ sửa chữa mà khách hàng không hề mong muốn. Điều đáng nói hơn, công ty này còn lợi dụng việc thiết bị bị hao mòn thông thường theo thời gian để đổ lỗi cho người sử dụng và từ chối thực hiện bảo hành sửa chữa miễn phí.
Trước làn sóng phản đối mạnh mẽ từ cộng đồng mạng, ASUS buộc phải đưa ra một tuyên bố chính thức. Trong đó, công ty thừa nhận có những “khoảng trống” trong cách thức giao tiếp với khách hàng về quy trình bảo hành (RMA) và cam kết sẽ giải quyết vấn đề này. Tuy nhiên, ASUS vẫn né tránh trách nhiệm về việc gây sức ép, buộc người tiêu dùng phải chấp nhận và trả tiền cho các dịch vụ sửa chữa mà họ không mong muốn.
Vụ việc bắt nguồn từ trường hợp của kênh YouTube Gamers Nexus khi họ gửi máy chơi game ROG Ally đến ASUS để sửa cần điều khiển bị hỏng. Tuy nhiên, ASUS đã bỏ qua lỗi này và báo giá sửa chữa gần 200 USD cho vết trầy nhẹ trên vỏ máy và màn hình LCD.
Trong tuyên bố mới đây, ASUS thừa nhận có “lỗ hổng” trong quy trình giao tiếp RMA (trả lại hàng hóa ủy quyền) và đổ lỗi cho sự gián đoạn trong giao tiếp là nguyên nhân dẫn đến trải nghiệm kém mà Gamers Nexus và nhiều khách hàng khác đã phải đối mặt. ASUS cam kết sẽ cải thiện quy trình giao tiếp RMA, đồng thời khẳng định rằng mọi sửa chữa nào trong phạm vi bảo hành của ASUS đều miễn phí và họ không bao giờ có ý định tính phí cho khách hàng.
Ngoài vụ việc của Gamer Nexus, một người dùng Reddit có tên “Mulgoki” mới đây cũng đã chia sẻ trải nghiệm không mấy hài lòng với dịch vụ sửa chữa của ASUS. Theo đó, Mulgoki đã mua card RTX 4090 với giá 2.799 CAD (tương đương 52 triệu đồng). Tuy nhiên, chỉ hai tuần sau, chiếc card của Mulgoki gặp vấn đề về kẹp giữ chặt đầu nối của cổng kết nối 16-pin khi bộ phận này có dấu hiệu trầy xước, sứt mẻ.
Phần bị trầy xước ở cổng 16-pin và hóa đơn bảo hành về mẫu RTX 4090 của Mulgoki
Anh sau đó liên hệ với bộ phận hỗ trợ của ASUS và được khuyên mang thiết bị đi bảo hành. Tuy nhiên, thông qua ảnh chụp màn hình của Mulgoki, phí bảo hành của GPU được ASUS đề xuất là 3.758 CAD (tương đương 70 triệu đồng), cao hơn cả mức giá khi mua là 2.799 CAD. Sau nhiều lần khiếu nại, Mulgoki đã được ASUS đề nghị mua lại chiếc card đồ họa và hoàn trả đầy đủ số tiền cho anh.
